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答案：

指一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過(guò)程。

答案：

客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種情感與態(tài)度趨向。