多項(xiàng)選擇題傾聽是座席員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。

A、關(guān)心
B、熱心
C、細(xì)心
D、耐心


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1.多項(xiàng)選擇題在接聽電話過(guò)程中，不適宜的行為規(guī)范是（）。

A、在和客戶通話期間，與他人談笑
B、隨意打斷客戶的話
C、適當(dāng)給予客戶贊美
D、使用“您在聽嗎？”等疑問(wèn)性提問(wèn)

2.多項(xiàng)選擇題保持健康的心理狀態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，下列哪些表述有助于座席員正確調(diào)整心態(tài)？（）

A、每件事的發(fā)生必有其原因和目的，必將有助于我
B、沒(méi)有失敗，只是暫時(shí)停止成功
C、一個(gè)人的改變首先是心態(tài)的改變
D、成功有方法，失敗有原因

3.多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)中對(duì)“顧客”的描述正確的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳資產(chǎn)
D、企業(yè)的朋友

4.多項(xiàng)選擇題能讓客戶感覺(jué)到滿意是（）。

A、如果績(jī)效與期望相稱
B、如果績(jī)效超過(guò)了期望
C、顧客得到意想不到的東西
D、績(jī)效不及期望

5.多項(xiàng)選擇題對(duì)“做好電力客戶服務(wù)工作”描述正確的有（）

A、是社會(huì)發(fā)展的必然要求
B、是電力體制改革的必然要求
C、是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要
D、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種策略