從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。