在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）