若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由現(xiàn)場管理人員或聯(lián)系專業(yè)人員協(xié)助做好解釋工作。

故障停電確認故障后，各供電單位負責5分鐘內錄入停電設備、故障類型、停電開始時間、停電范圍等信息；確認預計復電時間及復電時間后，5分鐘內錄入時間并錄入復電設備及復電范圍；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。

因停電損失、家電賠償、建筑物損壞引發(fā)的經濟糾紛，供電企業(yè)確已按相關規(guī)定處理，但客戶訴求仍超出國家有關規(guī)定的，供電單位可走服務終止流程。

不需要選擇時段或與客戶約定的時間，回訪答復客戶。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場管理）15分鐘內完成工單審核后傳遞至省級服務調度，省級服務調度應在15分鐘內傳遞至地市級服務調度。

《公司省級客戶服務中心95598業(yè)務管理規(guī)范（試行）》：對延期辦理的投訴、舉報事件，延長期限最長不得超過（）。

故障報修工單，在通話結束5分鐘內完成工單派發(fā)。

因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電，所需供電工程費用和應付電費依照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

業(yè)務分類錯誤屬于一般差錯。

判斷屬于客戶設備故障的，告知客戶權責關系，建議客戶委托有資質的施工單位協(xié)助處理。