單項選擇題建立客戶關系、維護客戶關系、建設應用PCRM系統(tǒng)、（）屬客戶關系管理范疇。

A.業(yè)務流程重組及客戶流失管理
B.客戶回訪維護
C.客戶重組
D.客戶流程重組及客戶流失管理


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1.單項選擇題企業(yè)一般以（）評估忠誠度。

A.顧客的重復購買
B.購買金額
C.采購周期
D.總數(shù)量

2.單項選擇題225/20法則指出，在制造業(yè)企業(yè)，（）。

A.銷售量的225%來自于20%的顧客
B.年利潤的225%來自于20%的顧客
C.余下的80%顧客又使利潤減少了其中的225%
D.年利潤的125%來自于20%的顧客

3.單項選擇題GE首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇，認為在企業(yè)中要評估的三個最重要的東西是（）。

A.顧客滿意、股東滿意和現(xiàn)金流
B.顧客滿意、員工滿意和利潤
C.顧客滿意、員工滿意和現(xiàn)金流
D.顧客滿意、員工成本和現(xiàn)金流

4.單項選擇題地方性電話公司的顧客沒有其他選擇的余地，所以（）。

A.完全滿意才會保持忠實
B.滿意才會保持忠實
C.不管多不滿意，都會保持忠實
D.從來都不忠實

5.單項選擇題目前企業(yè)在對待客戶滿意度問題上卻存在著很多誤區(qū)，比如（）。

A.獨立的看待客戶滿意度，而忽視了其與贏利的關系
B.應當建立一種合適的價值取向
C.企業(yè)的一切活動都應當圍繞顧客的需求和滿意度進行調(diào)整
D.建立以顧客為導向的成本分析機制