多項選擇題柜面服務(wù)人員對投訴內(nèi)容應(yīng)“三清楚”，即（）避免催促應(yīng)對。

A.事實(shí)清楚
B.責(zé)任清楚
C.責(zé)任人清楚
D.賠償依據(jù)清楚


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1.多項選擇題在客戶投訴處理過程中，要學(xué)會妥善合理地化解各種矛盾，掌握客戶投訴處理的基本原則，包括（）等。

A.妥善處理、堅持原則；禮貌耐心、消除誤解
B.得理讓人、化解矛盾；行為影響、感染客戶
C.轉(zhuǎn)移注意力、調(diào)節(jié)情緒
D.互諒互讓、避免沖突

2.多項選擇題班前準(zhǔn)備“六個要”包括：要做好網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生、要準(zhǔn)時列隊晨訓(xùn)、要準(zhǔn)點(diǎn)營業(yè)服務(wù)、（）。

A.要做好儀容儀表檢查
B.要檢查安全設(shè)施
C.要檢測好各項機(jī)具
D.要整理好憑證物品

3.多項選擇題員工行為規(guī)范包括（）個人儀容儀表儀態(tài)以及商務(wù)禮儀等七個方面。

A.職業(yè)道德
B.工作紀(jì)律
C.工作要求
D.職業(yè)素質(zhì)

5.多項選擇題原則上署名舉報事項可按性質(zhì)分為（）。

A.從業(yè)人員業(yè)務(wù)操作違規(guī)類
B.涉貪腐違紀(jì)類
C.從業(yè)人員業(yè)務(wù)操作違章類
D.涉案違法類