A.先判斷客戶(hù)是不是沒(méi)有責(zé)任，無(wú)果客戶(hù)無(wú)責(zé)，先處理客戶(hù)需求，內(nèi)部責(zé)任劃分可后做
B.先判定是客戶(hù)責(zé)任還是我們4S店的責(zé)任，如果是我們4S店的責(zé)任，我們積極承擔(dān)，如果是客戶(hù)自己的責(zé)任，我們就不能管了
C.我們?nèi)绻麤](méi)有足夠的證據(jù)證明客戶(hù)有責(zé)任，那么客戶(hù)就是沒(méi)有責(zé)任的
D.客戶(hù)合理的需求我們應(yīng)首先盡力滿(mǎn)足，之后再調(diào)查責(zé)任歸屬
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A.不能僅憑經(jīng)驗(yàn)做事，關(guān)鍵事件確定需要講證據(jù)；要尊重事實(shí)，探索事件發(fā)生的真因
B.處理問(wèn)題的時(shí)候?yàn)榭蛻?hù)節(jié)省時(shí)間和花費(fèi)也就是為自己減少損失
C.跟客戶(hù)不說(shuō)“不”，任何事情都有再商量的余地
D.關(guān)鍵時(shí)刻要跳出思維和管理框框，拿出點(diǎn)創(chuàng)新精神
A.明確責(zé)任：是我們的問(wèn)題我們承擔(dān)，不是我們的問(wèn)題我們不管
B.先處理心情，再處理事情：客戶(hù)的情緒沒(méi)有安撫好的情況下談處理方案一般很難達(dá)成一致
C.不做過(guò)度的承諾，必要的時(shí)候要堅(jiān)持原則
D.危機(jī)事件處理的最高原則是不被媒體曝光：此類(lèi)事件涉及到品牌形象，應(yīng)努力捍衛(wèi)這條紅線(xiàn)
A.客戶(hù)是我們生意場(chǎng)中最重要的人
B.客戶(hù)沒(méi)有影響我們的工作，相反他們是我們工作的目的
C.客戶(hù)是我們與之爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象
D.客戶(hù)有權(quán)享受我們給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)
最新試題
市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)能力+市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過(guò)程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。
質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或錄音回放，這兩項(xiàng)工作都非常耗時(shí)，而且要有專(zhuān)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，都需要較高的管理成本。
通常，客戶(hù)服務(wù)人員只忙著最后客戶(hù)服務(wù)工作，往往容易忽視對(duì)客戶(hù)信息的跟蹤。
在對(duì)付爭(zhēng)辯型的客戶(hù)時(shí)候，一定要注意不要和客戶(hù)直接爭(zhēng)論，但也不能讓客戶(hù)有獲得的快感，以免總是想投訴。
培訓(xùn)結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)人員返回本職工作崗位的同時(shí)，培訓(xùn)管理者應(yīng)發(fā)給客戶(hù)服務(wù)主管一份通知，請(qǐng)主管人員配合觀(guān)察，收集客戶(hù)服務(wù)人員返回工作崗位后應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容情況。
在客戶(hù)異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶(hù)異議。
送貨上門(mén)是售中服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀(guān)感覺(jué)為基礎(chǔ)的。一個(gè)人渴了就是主觀(guān)感覺(jué)。
在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶(hù)，很可能是企業(yè)的潛在客戶(hù)。