市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查的目的是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位。

客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。

問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對(duì)象必須按要求回答。

質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽或錄音回放，這兩項(xiàng)工作都非常耗時(shí)，而且要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

或許每個(gè)企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)制度，也都會(huì)要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實(shí)際總是相差很遠(yuǎn)。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。

市場(chǎng)=人口+購買能力+市場(chǎng)營銷。

客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險(xiǎn)小于實(shí)物產(chǎn)品。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級(jí)別更高。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因?yàn)橘I了擔(dān)心不劃算，不買又怕失去機(jī)會(huì)。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競(jìng)爭(zhēng)性與合作性并存。