質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)或錄音回放，這兩項(xiàng)工作都非常耗時(shí)，而且要有專人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動(dòng)強(qiáng)度和工作效率方面來(lái)講，都需要較高的管理成本。

問(wèn)答法的調(diào)查方法是：表格中提出問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象必須按要求回答。

培訓(xùn)結(jié)束后，客戶服務(wù)人員返回本職工作崗位的同時(shí)，培訓(xùn)管理者應(yīng)發(fā)給客戶服務(wù)主管一份通知，請(qǐng)主管人員配合觀察，收集客戶服務(wù)人員返回工作崗位后應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容情況。

客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。

需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺(jué)為基礎(chǔ)的。一個(gè)人渴了就是主觀感覺(jué)。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過(guò)程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。

年齡不同的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛(ài)好和需求。

問(wèn)卷調(diào)查的缺點(diǎn)是：成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問(wèn)卷的印制和派發(fā)人員的工資。

在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。

客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)小于實(shí)物產(chǎn)品。