服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。