總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

辦理入住登記時，下列不屬于有效證件的是（）

提供復印服務時，如果需要放大或縮小，應按比例調整好尺寸，請客人查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。