判斷題在聽取客人的服務(wù)要求時(shí)，要判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，當(dāng)即就該拒絕，

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1.單項(xiàng)選擇題在酒店收到一封公函后應(yīng)第一時(shí)間（）

A.馬上擬函回復(fù)
B.聯(lián)系公司法務(wù)部
C.聯(lián)系公司法務(wù)部并將事情的背景經(jīng)過(guò)詳細(xì)說(shuō)明

2.單項(xiàng)選擇題遇到急性型客人，為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則（）

A.容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果
B.容易使他們對(duì)酒店產(chǎn)生不滿，在大堂里吵鬧，影響酒店聲譽(yù)

3.單項(xiàng)選擇題預(yù)訂結(jié)束后，應(yīng)告知客人（）

A.預(yù)訂入住的日期、數(shù)量
B.預(yù)訂入住的天數(shù)、房型
C.房間保留到幾點(diǎn)

5.多項(xiàng)選擇題優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟（）

A.真摯熱忱地問(wèn)好
B.應(yīng)盡可能稱呼客人地姓氏
C.照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備
D.須遵從客人意愿辦事
E.歡欣的道別
F.跟客人親切地說(shuō)再見
G.應(yīng)盡可能稱呼客人的姓氏