處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

為客人提供叫醒服務是客房部的工作內(nèi)容之一。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

女服務在工作中必須穿黑色絲襪，不準戴任何飾物。

工牌應佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。