超過(guò)退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

門(mén)童在接待乘車抵店的客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容，右手為客人打開(kāi)車門(mén)，躬身客人致意，并用左手擋住車門(mén)上沿，以免客人碰頭。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門(mén)。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說(shuō)某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。

客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問(wèn)候，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。

關(guān)于入住登記程序，說(shuō)法正確的是（）

預(yù)訂確認(rèn)書(shū)主要是為了對(duì)客人選擇本店表示感謝。