多項選擇題關(guān)于通信信息詐騙處理流程說法正確的是：（）

A.用戶不愿報警，且意見強烈，客服代表詳細記錄用戶的相關(guān)信息，并生成工單處理
B.短信詐騙類指引信息：投訴/移網(wǎng)/服務(wù)質(zhì)量/業(yè)務(wù)使用不成功/不便捷/垃圾短信騷擾/欺詐、誘騙信息
C.電話、網(wǎng)絡(luò)類詐騙指引信息：非投訴/咨詢分類/服務(wù)/咨詢電話騷擾問題、非投訴/咨詢分類/服務(wù)/咨詢網(wǎng)絡(luò)騷擾問題
D.用戶詢問處理時限，統(tǒng)一回復(fù)：我們在48小時內(nèi)處理


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1.多項選擇題關(guān)于要求值班經(jīng)理回電的流程說法正確的是：（）

A.客服代表在線受理到客戶投訴時，詢問用戶詳細投訴情況，按照工單錄入要求生成投訴工單
B.如機上受理用戶主動要求領(lǐng)導或更高層級的人員接聽或回電時，統(tǒng)一向用戶解釋“值班經(jīng)理將在30分鐘內(nèi)給您回電”
C.用戶未主動要求領(lǐng)導回電，也可以告知用戶可以由值班經(jīng)理回電解決問題
D.按照首問責任制原則，用戶要求領(lǐng)導回電時，需要詳細詢問用戶的問題，并幫用戶反饋處理

2.多項選擇題受理媒體來電時，需記錄用戶哪些信息（）

A.媒體名稱
B.欄目名稱
C.姓名
D.職務(wù)
E.聯(lián)系方式

3.多項選擇題針對欠費停機用戶來電要求辦理哪些業(yè)務(wù)時，不可直接建議用戶繳費之后再次來電申請（）

A.改套餐
B.查詢話費
C.開通業(yè)務(wù)
D.取消業(yè)務(wù)

4.多項選擇題針對無法上網(wǎng)的問題首先第一步需對用戶哪些情況進行基本排查（）

A.手機狀態(tài)是否正常
B.上網(wǎng)功能是否正常
C.是否流量封頂
D.是否一直無法上網(wǎng)

5.多項選擇題受理用戶無法上網(wǎng)的問題，如已按流程規(guī)范排查均無法解決，可為用戶生成投訴工單進行反饋，工單中需記錄什么內(nèi)容（）

A.具體地址
B.當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信號情況
C.無法上網(wǎng)的時段
D.客服代表人工核查情況說明