關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。