（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。