單項選擇題工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將評估結果反饋給員工的過程，稱為（）

A、質量監(jiān)控
B、流程管理
C、績效評估
D、標準化管理


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1.單項選擇題客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為（）

A、服務質量
B、服務策略
C、服務承諾
D、服務流程

2.單項選擇題圍繞產品銷售過程而展開的配套服務體系叫（）

A、客戶信用管理
B、客戶關系管理
C、售后服務管理
D、客戶投訴管理

3.多項選擇題以下哪項是與客戶保持良性接觸的表現（）

A、給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同
B、把客戶打來的電話看作是一次銷售機會
C、忽視客戶的抱怨
D、私下送東西給客戶

4.單項選擇題識別客戶不包括（）

A、將更多的客戶名輸入到數據庫中
B、采集客戶有關信息
C、分析客戶的優(yōu)勢
D、驗證并更新客戶信息，刪除過時信息

5.單項選擇題客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供（）

A、售后服務
B、優(yōu)質服務
C、高價格
D、良好關系