判斷題管理學中標桿管理中的“標桿”的含義實際上就是榜樣。

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2.多項選擇題PZB服務質(zhì)量模型認為，服務提供者在提供服務過程中需要縮小的差距包括（）。

A.顧客期望服務與管理者認知的差距
B.管理者認知與服務質(zhì)量標準的差距
C.服務質(zhì)量標準與服務傳遞的差距
D.服務傳遞與外部溝通的差距
E.顧客期望與顧客認知的差距

3.多項選擇題下列關(guān)于政府績效評估的說法，正確的有（）。

A.政府績效評估是一種有效管理與控制政府的方式和手段
B.政府績效評估的指標包括經(jīng)濟、效率、效果、公平等多方面，但應以效率為主要指標
C.政府績效評估過程應注重公眾的參與
D.政府績效評估應堅持以公民為中心
E.政府績效評估的主體只能是政府

4.多項選擇題目前國內(nèi)外基于政府網(wǎng)站內(nèi)容的電子政務評估模式具有下列哪些共同特點？（）

A.以網(wǎng)站內(nèi)容為主要的評估對象
B.以內(nèi)容完整性和服務交互性為評估重點
C.以定性的評估方法為主
D.較多地考慮了電子政務整體的投入情況
E.由第三方獨立評估，基本沒有政府和公民的參與

5.多項選擇題服務具有的特性包括（）。

A.無形性
B.物權(quán)轉(zhuǎn)移性
C.服務主體和服務客體的不可分割性
D.服務績效和服務質(zhì)量的差異性
E.易逝性