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答案：

為了使客人滿意并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有步驟、有組織的活動。

答案：

是反映飯店各方共同要求的、由飯店各方共同達(dá)成的規(guī)范和協(xié)議，是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。