多項選擇題展會站姿的要求（）。

A．站立要求標準基礎服務站姿
B．表情自然，面帶微笑，目光注視前方或看向主持人
C．進行自檢互檢時，認真仔細，指出他人錯誤，態(tài)度誠懇，語氣友好
D．進行情景演練時，認真仔細，動作標準，聲音洪亮
E．沒有顧客．大家可臨時采取自由站姿


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1.多項選擇題網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具是（）。

A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表
E．營業(yè)網(wǎng)點關鍵點與關鍵流程控制表

2.多項選擇題上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點的依據(jù)和對新員工的工作加以指導和管理的途徑是（）。

A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表 
E．營業(yè)網(wǎng)點關鍵點與關鍵流程控制表 

3.多項選擇題既是營業(yè)網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網(wǎng)點負責人對營業(yè)網(wǎng)點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）

A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表
E．營業(yè)網(wǎng)點關鍵點與關鍵流程控制表

4.多項選擇題第一次巡檢路線的內(nèi)容包括（）。

A．基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。
B．嚴格按照巡檢表內(nèi)容進行。
C．從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。
D．從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。
E．從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務流程狀況。

5.多項選擇題第一次巡檢的重點是（）。

A．第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設施做好了營業(yè)的準備。
B．環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網(wǎng)點外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺席上物品擺放整齊有序，無私人物品擺放在臺席上。
C．人員到位：檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范。臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。
D．設備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類設施設備運行正常。
E．資料充足：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務憑單等。