單項(xiàng)選擇題服務(wù)的特征包括（）

A、服務(wù)是感官刺激
B、服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)
C、服務(wù)是無(wú)形的
D、顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地


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1.單項(xiàng)選擇題溝通時(shí)利益陳述要（）

A、含糊
B、明確
C、間接
D、直接

2.單項(xiàng)選擇題投訴（），按常規(guī)的電話(huà)或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門(mén)造訪(fǎng)

A、非常嚴(yán)重的
B、比較嚴(yán)重的
C、比較普通的
D、特別嚴(yán)重的

3.單項(xiàng)選擇題（）應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分

A、客戶(hù)培訓(xùn)制度
B、客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)制度
C、客戶(hù)反饋制度
D、客戶(hù)指導(dǎo)

4.單項(xiàng)選擇題（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本

A、工資
B、郵寄費(fèi)
C、水電費(fèi)
D、運(yùn)輸費(fèi)

5.單項(xiàng)選擇題（）不是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的通常指標(biāo)

A、指名度
B、知名度
C、回頭率
D、抱怨率