在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，人們越來越重視有形產品的質量。

人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實現(xiàn)的需求級別更高。

客戶對服務產品的購買風險小于實物產品。

問答法的調查方法是：表格中提出問題，調查對象必須按要求回答。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

服務人員接待客戶時不得體的行為如下，化妝濃艷，令人反感；只顧著自己聊天，不理睬客戶。

在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。