服務(wù)藍圖是把客戶的關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。

設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容包括：（）

（）上方是顧客可見的前臺區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺區(qū)域。

（）用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作。

下列屬于服務(wù)藍圖的前臺服務(wù)的是（）。

下列屬于客戶行為的是（）。

（）服務(wù)藍圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程，不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

（）還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。

制定服務(wù)藍圖是由客戶向（）層層描繪的過程。

明確（）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計的原點。