單項選擇題（）是服務監(jiān)測和評估的最終目的

A、服務流程優(yōu)化
B、服務改進
C、服務目標實現(xiàn)
D、服務監(jiān)督


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1.單項選擇題關于服務監(jiān)測注意事項中，錯誤的是（）

A、服務監(jiān)測的展開要緊密圍繞服務目標
B、服務監(jiān)測工作的順利完成需要相關職能部門的支持
C、抽樣努力做到尊重客觀事實
D、樣本數(shù)量越小，可靠性越大

2.單項選擇題進行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對策
B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對策
C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對策
D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對策；分析案例

3.單項選擇題客戶投訴來源之一是卷煙產(chǎn)品，屬于卷煙產(chǎn)品的是（）

A、服務質(zhì)量
B、服務態(tài)度
C、服務方式
D、緊俏貨源分配

4.單項選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率

5.單項選擇題（）表示卷煙企業(yè)飛服務質(zhì)量大體上有所改進

A、投訴率降低趨勢
B、投訴率平穩(wěn)狀
C、投訴率上升趨勢
D、投訴率直線狀