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問答題信達(dá)公司決定購買200臺(tái)電腦。在眾多的廠商中，瑞普公司一流的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深深地吸引了信達(dá)公司。瑞普公司的報(bào)價(jià)是每臺(tái)1.5萬元，經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，雙方以1.4萬元的價(jià)格成交，但信達(dá)公司要求三個(gè)月后付賬。瑞普公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信達(dá)公司的信譽(yù)很好，并通過銷售額測定法計(jì)算出，對信達(dá)公司的信用限額應(yīng)該是300萬元。所以瑞普公司答應(yīng)了信達(dá)公司的要求。但同時(shí)也做好了信用狀況突變的準(zhǔn)備。對客戶信用的調(diào)查可以采取哪些途徑？

參考答案：

通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。

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1.問答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來聯(lián)想公司運(yùn)用各種服務(wù)方式來提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運(yùn)用電視、報(bào)紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋，說明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范。（5）免費(fèi)為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。一般說來，應(yīng)采取什么方法提高服務(wù)質(zhì)量？

參考答案：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種簡捷的途徑就是向競爭者學(xué)習(xí)。它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等與市場上的競爭...

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2.問答題服務(wù)的內(nèi)容非常豐富。近年來聯(lián)想公司運(yùn)用各種服務(wù)方式來提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度：（1）大規(guī)模的廣告宣傳：充分運(yùn)用電視、報(bào)紙、燈箱等各大媒體，邀請謝霆鋒、章子怡等影視明星擴(kuò)大宣傳。（2）開設(shè)各種培訓(xùn)班，為顧客提供技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)。（3）在業(yè)務(wù)洽談中主動(dòng)、積極、熱情地為顧客進(jìn)行解釋，說明產(chǎn)品情況。（4）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范。（5）免費(fèi)為顧客進(jìn)行安裝調(diào)試。（6）制定正確的“三包”服務(wù)方法，正確處理購銷矛盾。（7）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)。經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，聯(lián)想的服務(wù)水平大幅度提高，知名度和美譽(yù)度也不斷提高。聯(lián)想公司的服務(wù)措施中屬于售前服務(wù)的是哪些？售中服務(wù)是哪些？售后服務(wù)是哪些？

參考答案：

售前服務(wù)是①②⑦。
售中服務(wù)是③④。
售后服務(wù)是⑤⑥。

3.問答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動(dòng)的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費(fèi)為顧客送貨上門，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；（6）及時(shí)圓滿地解決客戶投訴?？梢院敛豢鋸埖恼f，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱號才叫得更加響亮。你認(rèn)為處理客戶投訴的原則有哪些？

參考答案：

有章可循；及時(shí)處理；分清責(zé)任；留檔分析。

4.問答題“藍(lán)色巨人”IBM的服務(wù)水平堪稱世界一流。自從它誕生的那一天起，就把質(zhì)量作為其一切活動(dòng)的核心。如今，IBM已經(jīng)成為許多企業(yè)仿效的典范。IBM采取了如下各種措施，全方位提高自己的服務(wù)質(zhì)量：（1）大規(guī)模、全球化的廣告宣傳；（2）免費(fèi)為顧客送貨上門，安裝調(diào)試；（3）“三包”服務(wù)；（4）舉辦社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)；（5）熱情地進(jìn)行現(xiàn)場操作示范；（6）及時(shí)圓滿地解決客戶投訴?？梢院敛豢鋸埖恼f，IBM的服務(wù)已經(jīng)涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做到非常棒。正是經(jīng)過諸如此類的許多服務(wù)措施，IBM的地位才更加牢固，“藍(lán)色巨人”的稱號才叫得更加響亮。案例中，IBM的服務(wù)措施中哪些屬于售前服務(wù)？哪些屬于售后服務(wù)？

參考答案：

①④屬于售前服務(wù)；②③屬于售后服務(wù)。

5.問答題東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價(jià)格為80萬元，要求6個(gè)月付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計(jì)算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來討債。紅星公司可以采取哪些“輸血”扶植手段？

參考答案：

給予經(jīng)濟(jì)資助；給予技術(shù)資助；給予物質(zhì)資助；給予管理軟件資助。對債務(wù)人實(shí)施一些只有短期效應(yīng)的資助或幫助。