顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。