單項(xiàng)選擇題

下列各項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類(lèi)型的是（）。

A.顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理人員對(duì)這些期望的認(rèn)識(shí)之間的差距
B.員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的理解與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距
C.管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距
D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范同服務(wù)提供之間的差距

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單項(xiàng)選擇題

根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里等人的觀點(diǎn)，服務(wù)人員愿意幫助顧客，及時(shí)地為顧客服務(wù)，這是顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的（）屬性。

A.可靠性
B.反應(yīng)性
C.可信性
D.移情性

單項(xiàng)選擇題

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集方法，下列說(shuō)法有誤的是（）。

A.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集可采用內(nèi)部調(diào)查、顧客調(diào)查和第三方調(diào)查三種形式
B.由于調(diào)查者和調(diào)查對(duì)象彼此之間的熟悉度很高，往往會(huì)造成調(diào)查不夠敏感或存在人情障礙，所以內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)可能存在真實(shí)性不高的問(wèn)題
C.顧客調(diào)查的主要內(nèi)容是顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面
D.第三方調(diào)查的調(diào)查結(jié)果具有客觀性特點(diǎn)，不存在局限性

下列各項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量差距模型中的差距類(lèi)型的是（）。

你可能感興趣的試題

根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里等人的觀點(diǎn)，服務(wù)人員愿意幫助顧客，及時(shí)地為顧客服務(wù)，這是顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的（）屬性。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集方法，下列說(shuō)法有誤的是（）。

根據(jù)美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里等人的觀點(diǎn)，服務(wù)人員愿意幫助顧客，及時(shí)地為顧客服務(wù)，這是顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的（）屬性。