單項選擇題轉(zhuǎn)接的電話無人應(yīng)答時，下列前臺服務(wù)員處理不當?shù)氖悄捻棧ǎ?/strong>

A.前臺應(yīng)禮貌告訴來電者，電話暫時無人接聽
B.前臺可詢問客人是否需要留言如：“張小姐，劉先生的房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？
C.前臺服務(wù)員在記錄留言后，應(yīng)及時按留言處理流程將留言單送至房間內(nèi)
D.前臺服務(wù)員可請來電者與客人通過手機聯(lián)系，若來電者要求可提供客人手機號碼（不得泄露住客任何信息）


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1.單項選擇題若注明保密或客人不愿接聽電話的房間有來電時，下例操作正確的是哪項（）？

A.若來電者報出客人姓名，前臺應(yīng)在核實后告知房間號，請其第二天再打來
B.前臺應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕來電者或為其留言轉(zhuǎn)告
C.前臺應(yīng)禮貌告知來電者“客人不方便接聽，請用其他方式和客人聯(lián)系”
D.驗證來電者身份后，前臺可根據(jù)事情緊急情況將住店客人的信息告訴給來電者

2.單項選擇題前臺服務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時，操作不符合標準的的是哪項（）？

A.早8：00-22：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接電話到客人房間
B.獲知客人需轉(zhuǎn)接的房號后，立即進行轉(zhuǎn)接（征詢住店客人意見，根據(jù)客人意愿確定是否轉(zhuǎn)接）
C.22：00-次日8：00之間，前臺應(yīng)先征詢住店客人是否愿意接聽，再判斷是否轉(zhuǎn)接
D.22：00，前臺的電話系統(tǒng)要進行夜間服務(wù)設(shè)置，避免夜間來電直接打擾客人

3.單項選擇題前臺服務(wù)員在接聽電話時，操作不符合標準的是哪項（）？

A.鈴響三聲之內(nèi)，用左手接聽電話，禮貌問候：“您好，如家前臺！”
B.接聽電話時應(yīng)耐心聆聽客人提問和需求，及時記錄和回答客人的詢問
C.前臺服務(wù)員在接聽電話時要調(diào)節(jié)好情緒，表現(xiàn)熱情
D.前臺服務(wù)員在與客人交流時，應(yīng)盡量語言清晰，盡量使用方言或酒店專業(yè)用語（盡量避免使用方言或酒店專業(yè)用語）

4.單項選擇題電話問詢服務(wù)是酒店前臺服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，以下關(guān)于電話接聽操作不正確的是哪項（）？

A.接聽電話時，應(yīng)注意語音語調(diào)，保持聲音自然，說話清晰，讓來電者聽到你的微笑
B.如來電者王先生打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：對不起，王先生，這里是如家酒店，您可能打錯電話了。
C.當客人到達前臺的同時前臺電話鈴響，前臺服務(wù)員應(yīng)迅速拿起電話并禮貌地說：“對不起，請稍等”，隨即快速接待上門客人；再按要求熱情的為來電客人提供所需服務(wù)（前臺服務(wù)員應(yīng)迅速拿起電話并禮貌地說：“您好，如家前臺！對不起，請稍等”用手捂住電話聽筒，禮貌的請站在前臺的客人稍等，迅速接聽來電：“對不起，讓您就等了。”盡快結(jié)束通話后為上門客人提供所需服務(wù)。）
D.與客人通話完畢，前臺服務(wù)員應(yīng)在禮貌道別后，待客人掛斷電話后，再將電話掛斷