單項選擇題關(guān)于客戶投訴分類的描述不正確的是（）。

A.按照客戶投訴內(nèi)容的不同將投訴分為服務(wù)類投訴與產(chǎn)品類投訴
B.按照投訴問題的嚴重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級
C.服務(wù)類投訴：客戶對公司提供的產(chǎn)品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.投訴問題的嚴重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍


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1.單項選擇題關(guān)于緊急問題通報流程中描述不正確的是（）。

A.無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，客服代表通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
B.2小時未恢復(fù)，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
C.4小時未恢復(fù)，客服代表通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長
D.8小時未恢復(fù)，客服代表通報銷售體系副總裁、產(chǎn)品體系副總裁

2.單項選擇題關(guān)于緊急問題處理原則及監(jiān)控要求描述不正確的是（）。

A.問題處理的首要任務(wù)是問題恢復(fù)
B.版本升級失敗導(dǎo)致的緊急問題，要保留現(xiàn)場數(shù)據(jù)，不能進行版本退回
C.ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控
D.問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯(lián)系

3.單項選擇題關(guān)于緊急問題處理流程中描述不正確的是（）。

A.獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術(shù)支持工程師以最快的交通方式趕赴現(xiàn)場
B.向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負責人落實情況（姓名、聯(lián)系方式等）
C.子中心產(chǎn)品技術(shù)工程師是緊急問題處理的第一責任人
D.現(xiàn)場工程師和子中心技術(shù)支持工程師須在緊急問題處理結(jié)束后1天內(nèi)在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協(xié)助單，并提供緊急問題處理總結(jié)報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認單

4.單項選擇題關(guān)于緊急故障處理上報時間及層級描述，錯誤的是（）。

A.確認問題后立即通報辦事處客戶支持經(jīng)理和子中心產(chǎn)品支持經(jīng)理
B.無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
C.1小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
D.4小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長

5.單項選擇題關(guān)于服務(wù)類投訴描述不正確的是（）。

A.客戶對公司提供的服務(wù)存在不滿意見
B.客戶對公司投訴處理過程本身不滿意
C.明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.產(chǎn)生服務(wù)類投訴的原因包含但不限于：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、操作規(guī)范性、問題解決速度和徹底性、響應(yīng)及時性、聯(lián)系方便性、工程質(zhì)量、返修質(zhì)量、發(fā)貨質(zhì)量、軟件質(zhì)量、硬件質(zhì)量、外購件質(zhì)量、發(fā)貨及時性、兌現(xiàn)未承諾、投訴處理延遲以及不符合首答負責制等問題