在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。

客戶對服務產(chǎn)品的購買風險小于實物產(chǎn)品。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

質量的關注角度比較多，比如有關注產(chǎn)品，關注用戶，關注生產(chǎn)，關注價值。

客戶信息的管理從建立客戶服務信息檔案開始的，客戶服務信息檔案的建立與客戶服務信息的收集整理是分不開的。

服務質量檢測結果對企業(yè)非常重要，因為涉及到企業(yè)給付的工資，獎金，培訓，晉升等很多利益。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。