多項選擇題針對力量型顧客的投訴，處理的技巧是（）。

A、充分同情和理解，關(guān)注感情，耐心解釋
B、分清責任，不拖延推諉
C、少插話，低調(diào)處理、不斗氣
D、不卑不亢，不過分博取同情


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1.多項選擇題（）屬于處理顧客投訴的流程。

A、接待顧客
B、聆聽投訴
C、感謝顧客
D、顧客提問

2.多項選擇題顧客投訴處理原則的是（）。

A、態(tài)度友好、抱著為顧客服務(wù)的原則
B、認真聆聽，不與顧客爭辯
C、不予理睬
D、及時處理，不拖延

3.多項選擇題顧客投訴原因的有（）。

A、對商品質(zhì)量問題抱怨
B、對價格低廉抱怨
C、對服務(wù)人員服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度抱怨
D、對購物環(huán)境、設(shè)施抱怨

4.多項選擇題影響最后顧客購買決策的因素有（）。

A、他人因素
B、情感因素
C、意外因素
D、認知因素

5.多項選擇題（）屬于消費者的購買行為類型。

A、理智型
B、疑慮型
C、經(jīng)濟型
D、沖動型