單項選擇題顧客投訴處理的步驟是（）。

A、接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→聆聽投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B、接待顧客→聆聽投訴→轉(zhuǎn)換場所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C、接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→鄭重致歉→聆聽投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D、接待顧客→轉(zhuǎn)換場所→聆聽投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理


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1.單項選擇題（）不屬于顧客投訴的處理原則。

A、態(tài)度友好、抱著為顧客服務的原則
B、認真聆聽，不與顧客爭辯
C、不予理睬
D、及時處理，不拖延

2.單項選擇題顧客因服務方式投訴的原因是（）。

A、商品質(zhì)量不良
B、門店燈光太暗
C、商品標識不全
D、找零錢錯誤

3.單項選擇題（）不屬于顧客投訴的原因。

A、對商品質(zhì)量問題抱怨
B、對價格低廉抱怨
C、對服務人員服務方式、服務態(tài)度抱怨
D、對購物環(huán)境、設施抱怨

4.單項選擇題消費者購買決策的過程是（）。

A、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→時間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
B、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→產(chǎn)品屬性決策→時間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
C、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→數(shù)量決策→時間決策→付款方式?jīng)Q策
D、產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→時間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策

5.單項選擇題消費者購買的程序是（）。

A、認識需求→收集信息→分析選擇→購買決策→購后評價
B、認識需求→分析選擇→收集信息→購買決策→購后評價
C、認識需求→收集信息→購買決策→分析選擇→購后評價
D、收集信息→認識需求→分析選擇→購買決策→購后評價