單項選擇題省級投訴：平均幾小時答復(fù)，最長不超過幾小時？（）
A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24
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1.單項選擇題一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過幾小時？（）
A.48
B.32
C.24
D.16
2.單項選擇題在處理客戶投訴時就有意識地讓客戶投訴的過程轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁催^程？（）
A.一次服務(wù)的
B.一次營銷的
C.一次關(guān)愛的
D.一次挽留的
3.單項選擇題在安撫客戶時應(yīng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)什么樣的情感，即使這次的損害并不是你所造成。（）
A.善意和憐憫
B.歉意和同情
C.歉意和憐憫
D.憐憫和同情
4.單項選擇題以使客戶滿意的方式解決問題應(yīng)樹立什么觀念？（）
A.客戶永遠(yuǎn)是正確的
B.首問責(zé)任制
C.真心服務(wù)
D.以我為主
5.填空題迫切性優(yōu)先原則中投訴的迫切性是指（）的投訴，堅持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。
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