A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點(diǎn)
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A.Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費(fèi)者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進(jìn)入80年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)
A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升
C.以機(jī)器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
最新試題
把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。
服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時(shí)出現(xiàn)了失誤。
過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、（）和時(shí)限公平。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中。
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
交易營(yíng)銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷的目的就是為了贏利。
在購(gòu)買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來(lái)提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。