A.Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進入80年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
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A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)
A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升
C.以機器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
最新試題
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。
服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。
關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。
（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務(wù)質(zhì)量。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。