在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。