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就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的（期望值），超越常規(guī)的全方位服務。

指現(xiàn)有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準。

指各項服務項目獨立計算，做一件算一件，或屬于非經常性重復的服務。

即采用全新的方法來滿足顧客的現(xiàn)有需求，給他們以更多的選擇。

指消費者在購買服務過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。

（1）影響需求；
（2）提示服務質量；
（3）提示服務品牌的價值；
（4）接近目標市場；
（5）提示市場定位；
（6）關系營銷。

（1）接近目標市場；
（2）撲捉和利用營銷機會；
（3）促進服務創(chuàng)新；
（4）促進個性化營銷；
（5）促進特色營銷。