生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施布置案例討論——解決移動電話營業(yè)廳服務(wù)投訴
李先生是某移動通信公司的客戶經(jīng)理。最近一段時(shí)間,他接連收到好幾個(gè)用戶的投訴,反映雖然公司采取了一系列措施來改善服務(wù),但營業(yè)廳服務(wù)仍不盡人意。
營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間一般是從上午9點(diǎn)到晚上7點(diǎn),營業(yè)員的班次安排與一般上班族的上班時(shí)間相同,中午12點(diǎn)左右,大部分營業(yè)員午間休息。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理是在一字排開的營業(yè)柜臺前進(jìn)行的,沒有任何幫助排隊(duì)的設(shè)施,人多時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)場面混亂的情況。
由于用戶對于業(yè)務(wù)受理需要經(jīng)過哪些流程根本不清楚,往往是在不同的柜臺前來來回回。有位用戶描述了在營業(yè)廳辦理手機(jī)退網(wǎng)手續(xù)的全過程:
第一次去營業(yè)廳時(shí),因沒有指示標(biāo)志,經(jīng)詢問才知道經(jīng)辦窗口;當(dāng)擠到前臺領(lǐng)表、填表時(shí),卻被告知要先到繳費(fèi)窗口查詢當(dāng)前有無欠費(fèi);查詢完畢蓋章后再擠到原柜臺辦理停機(jī)時(shí),又被告知到下月20日后再辦理退網(wǎng)手續(xù)。再次到營業(yè)廳時(shí),卻被告知因?qū)儆诖嬲弁惺?,需要到另一樓層查詢;查詢完畢無欠費(fèi)后,再回到原柜臺辦理退網(wǎng)。
辦理一個(gè)簡單的退網(wǎng)手續(xù),用戶總共去了兩趟營業(yè)廳,擠了7個(gè)柜臺(窗口),花費(fèi)了很長時(shí)間。這還不包括雙休日因移動通信公司休息而白跑的一趟。
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生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)有哪些重要決策?
比較牽引式和推進(jìn)式的不同點(diǎn)。
從一般意義上講,生產(chǎn)運(yùn)作是指將一系列的輸入按照特定的要求轉(zhuǎn)化為一定輸出的過程。
醫(yī)院作為典型的輸入-轉(zhuǎn)化-輸出系統(tǒng),主要輸出為()。
時(shí)間研究的局限性是什么?
影響選址決策的自然資源條件主要考慮土地資源、氣候條件、水資源和物產(chǎn)資源。
轉(zhuǎn)趟運(yùn)輸是指在各個(gè)快件處理中心之間運(yùn)行的運(yùn)輸方式。
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重心法的缺點(diǎn)是很明顯的,重量本身并不是唯一的標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)檫\(yùn)輸工具的數(shù)量也會影響成本。
為什么精細(xì)生產(chǎn)比大量生產(chǎn)的成本更低、質(zhì)量更好、品種更多?