生產(chǎn)/服務設施布置案例討論——解決移動電話營業(yè)廳服務投訴
李先生是某移動通信公司的客戶經(jīng)理。最近一段時間，他接連收到好幾個用戶的投訴，反映雖然公司采取了一系列措施來改善服務，但營業(yè)廳服務仍不盡人意。
營業(yè)廳營業(yè)時間一般是從上午9點到晚上7點，營業(yè)員的班次安排與一般上班族的上班時間相同，中午12點左右，大部分營業(yè)員午間休息。
各項業(yè)務的辦理是在一字排開的營業(yè)柜臺前進行的，沒有任何幫助排隊的設施，人多時經(jīng)常出現(xiàn)場面混亂的情況。
由于用戶對于業(yè)務受理需要經(jīng)過哪些流程根本不清楚，往往是在不同的柜臺前來來回回。有位用戶描述了在營業(yè)廳辦理手機退網(wǎng)手續(xù)的全過程：
第一次去營業(yè)廳時，因沒有指示標志，經(jīng)詢問才知道經(jīng)辦窗口；當擠到前臺領表、填表時，卻被告知要先到繳費窗口查詢當前有無欠費；查詢完畢蓋章后再擠到原柜臺辦理停機時，又被告知到下月20日后再辦理退網(wǎng)手續(xù)。再次到營業(yè)廳時，卻被告知因?qū)儆诖嬲弁惺?，需要到另一樓層查詢；查詢完畢無欠費后，再回到原柜臺辦理退網(wǎng)。
辦理一個簡單的退網(wǎng)手續(xù)，用戶總共去了兩趟營業(yè)廳，擠了7個柜臺（窗口），花費了很長時間。這還不包括雙休日因移動通信公司休息而白跑的一趟。