多項(xiàng)選擇題酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金法則”包括哪些標(biāo)準(zhǔn)？（）

A、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
B、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)
C、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
D、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)


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1.多項(xiàng)選擇題要做到酒店全員營(yíng)銷的意識(shí)，應(yīng)從哪些方面入手？（）

A、利用一切機(jī)會(huì)向客人推銷產(chǎn)品
B、做好本職工作
C、推薦酒店產(chǎn)品
D、樹(shù)立全局觀念

2.多項(xiàng)選擇題處理投訴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話
B、誠(chéng)懇地向客人道歉，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝
C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問(wèn)其是否滿意
D、所有書(shū)面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于“客人總是對(duì)的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對(duì)的”，因?yàn)榭腿司褪?ldquo;皇帝”
C、“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”
D、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工

4.多項(xiàng)選擇題細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)包括（）。

A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求

5.多項(xiàng)選擇題如果不能及時(shí)服務(wù)修復(fù)，會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題（）

A、意味著可能損失一個(gè)忠實(shí)客人的代價(jià)
B、一個(gè)不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個(gè)人
C、如果問(wèn)題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù)而流失

最新試題

Waldorf（華爾道夫）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）

題型：判斷題

不能孤立地追求一己的利益，要統(tǒng)籌兼顧3方面的利益，即企業(yè)利潤(rùn)、顧客需求的滿足和社會(huì)利益，這屬于（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

酒店經(jīng)營(yíng)者把精力集中在設(shè)施改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提高上，而忽視了市場(chǎng)即客人需求的了解與研究，這屬于（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

企業(yè)選擇與在市場(chǎng)上處于支配地位的競(jìng)爭(zhēng)者重合的市場(chǎng)定位，這種定位方法是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

酒店?duì)I銷能夠幫助酒店開(kāi)拓市場(chǎng)。

題型：判斷題

Fairmont（費(fèi)爾蒙）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）

題型：判斷題

旅游企業(yè)選擇若干個(gè)客觀上有吸引力的符合旅游企業(yè)目標(biāo)和資源的細(xì)分市場(chǎng)，為不同的旅游顧客群供不同的旅游產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場(chǎng)模式是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

St.Regis（瑞吉）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）

題型：判斷題

（）促使酒店企業(yè)開(kāi)展有組織的銷售，并應(yīng)用各種推銷術(shù)，建立分銷渠道和開(kāi)展廣告宣傳。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

Park Hyatt（柏悅）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）

題型：判斷題