多項選擇題關于“客人總是對的”這句話的理解正確的有（）。

A、“客人總是對的”強調的是一種無條件為客人服務的思想
B、“客人總是對的”，因為客人就是“皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工


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1.多項選擇題細節(jié)管理的實質包括（）。

A、酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)
C、酒店構成細節(jié)管理的量化體系
D、細節(jié)管理是微利時代的要求

2.多項選擇題如果不能及時服務修復，會出現(xiàn)哪些問題（）

A、意味著可能損失一個忠實客人的代價
B、一個不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個人
C、如果問題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因為劣質的服務而流失

3.多項選擇題客人對服務的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。

A、對服務人員的態(tài)度不滿意
B、對服務人員缺乏知識不滿意
C、對服務人員置顧客不顧不滿意
D、對服務人員工作效率不滿意

4.單項選擇題關鍵時刻的計算公式是指（）。

A、關鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關鍵時刻數(shù)
B、關鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關鍵時刻數(shù)
C、關鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關鍵時刻數(shù)
D、關鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關鍵時刻數(shù)

5.單項選擇題“酒店出售的是一種特殊的‘商品’——服務。”這句話是（）說的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、盧梭
D、高爾基