多項選擇題客人對服務的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。

A、對服務人員的態(tài)度不滿意
B、對服務人員缺乏知識不滿意
C、對服務人員置顧客不顧不滿意
D、對服務人員工作效率不滿意


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1.單項選擇題關(guān)鍵時刻的計算公式是指（）。

A、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時刻數(shù)
B、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時刻數(shù)
C、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時刻數(shù)
D、關(guān)鍵時刻數(shù)=顧客人數(shù)-天數(shù)-平均關(guān)鍵時刻數(shù)

2.單項選擇題“酒店出售的是一種特殊的‘商品’——服務。”這句話是（）說的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、盧梭
D、高爾基

3.多項選擇題下列選項中哪幾項屬于酒店的督導層？（）

A、總監(jiān)
B、領班
C、部門經(jīng)理
D、主管

4.多項選擇題下列選項中屬于酒店管理原則的是？（）

A、運用權(quán)力
B、紀律
C、領導
D、勞動分工

5.多項選擇題以下選項中哪些管理層統(tǒng)稱為經(jīng)理？（）

A、經(jīng)理
B、主管
C、總經(jīng)理
D、總監(jiān)