單項(xiàng)選擇題客戶的物質(zhì)滿意是對企業(yè)提供的（）的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意。

A.產(chǎn)品形式
B.外延層
C.產(chǎn)品核心層
D.產(chǎn)品形式外延層


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)遇到騷擾電話時(shí)，正確的做法是（）。

A.忍氣吞聲
B.以牙還牙
C.直接掛斷
D.忌氣憤與辯論，提示后如客戶無改善，禮貌掛機(jī)

2.單項(xiàng)選擇題客戶的要求與公司的規(guī)定矛盾時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.告訴客戶無能為力
B.態(tài)度誠懇
C.講請緣由
D.爭取客戶的理解

3.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員給客戶解答問題時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.自信
B.無法解決的，可以推給客戶
C.提供正確信息
D.不要誤導(dǎo)或說模棱兩可的話

4.單項(xiàng)選擇題需要客戶等待時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.征得客戶的同意
B.告訴客戶等待的原因
C.回線后要感謝客戶的耐心等候
D.不需要征得客戶的同意

5.單項(xiàng)選擇題當(dāng)因?yàn)榭蛻粜盘柌顭o法聽清時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。

A.直接掛斷電話
B.對不起，麻煩您調(diào)整一下話機(jī)好嗎
C.對不起，信號不好，請您調(diào)整一下話機(jī)好嗎
D.非常抱歉，您的信號不好，請調(diào)整一下