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A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題
C.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示
D.安撫客戶情緒
E.針?shù)h相對(duì)，惡意還擊

A.避免閑談
B.避免發(fā)問(wèn)一些封閉式問(wèn)題
C.簡(jiǎn)短你的答案
D.任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
E.放慢提問(wèn)步伐

A.我也明白你的感受！
B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！
C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)。
D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣
E.如果有問(wèn)題，你可以直接找我

A.我也明白你的感受！
B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！
C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)
D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣
E.如果有問(wèn)題，你可以直接找我

A.保持平靜的語(yǔ)氣
B.保持專業(yè)化態(tài)度
C.問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒
D.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示
E.讓客戶多說(shuō)，自己多聽(tīng)

A.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
B.主動(dòng)與相關(guān)投訴處理部門(mén)及人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)
C.未做相關(guān)投訴記錄
D.未根據(jù)處理時(shí)限要求積極注意進(jìn)程
E.置客戶情緒于不顧，不按時(shí)反饋、回復(fù)客戶

A.重述你的建議，確定客戶對(duì)建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備；
B.表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸；
C.告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問(wèn)題；
D.給客戶不相關(guān)的好處；
E.不管客戶提出什么要求，先承諾下來(lái)；

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當(dāng)；
D.可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施；（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）；
E.向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定；

A.主觀判斷
B.判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司／其他部門(mén)／同事的不是

A.找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問(wèn)
E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶是針對(duì)自己