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填空題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

1.填空題對投訴客戶應(yīng)進行（）的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時間及回復(fù)人姓名。

2.填空題處理客戶投訴時，要嚴格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進行處理。

3.填空題在處理集團公司派發(fā)投（申）訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避（）風險，認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作。

4.填空題處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及（）、內(nèi)容及單位。

5.填空題投（申）訴處理人員應(yīng)以（）為依據(jù)，以（）為準繩，盡職盡責，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時限。