單項(xiàng)選擇題第三代客戶服務(wù)中心是（）。

A.人工熱線電話系統(tǒng)
B.交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
C.兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)
D.客戶互動中心


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1.單項(xiàng)選擇題（）系統(tǒng)的可以提供自動服務(wù)的呼叫中心。

A.交互式語音應(yīng)答
B.自動語音
C.人工服務(wù)
D.客戶互動中心

3.問答題為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，PrestoCleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因?yàn)镻restoCleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒牵瑤讉€(gè)星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)，以及四件新襯衫的費(fèi)用，并作出令人滿意的道歉。 為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅•霍夫納（PaulHoffner）。霍夫納先生表示說，公司的確出了差錯(cuò)，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個(gè)電話，下一個(gè)電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么PrestoCleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要維持所有客戶。結(jié)合案例分析客戶投訴管理策略有哪些？
4.問答題為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，PrestoCleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因?yàn)镻restoCleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒牵瑤讉€(gè)星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)，以及四件新襯衫的費(fèi)用，并作出令人滿意的道歉。 為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅•霍夫納（PaulHoffner）?；舴蚣{先生表示說，公司的確出了差錯(cuò)，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個(gè)電話，下一個(gè)電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么PrestoCleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要維持所有客戶。結(jié)合本案例說明怎樣確立客戶投訴的受理標(biāo)準(zhǔn)？

最新試題

客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，其中不同方式客戶投訴的處理方法有哪些？

題型：問答題

活潑型客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素的影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。

題型：判斷題

客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。

題型：判斷題

客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達(dá)成的任務(wù)，通常在工作說明書中于以說明，這指的是需求背后的隱性需求中的功能需求。

題型：判斷題

簡述客戶群體市場細(xì)分的意義。

題型：問答題

風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購買商品或服務(wù)時(shí)，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。

題型：判斷題

客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。

題型：判斷題

簡述要想完整地分析客戶需從哪些方面進(jìn)行。

題型：問答題

客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機(jī)、投訴目的分類。

題型：判斷題

（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。

題型：單項(xiàng)選擇題