問答題為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，PrestoCleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生（J.W.Sewickley）就收到了封客戶寄來(lái)的投訴信。該客戶一直對(duì)Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說(shuō)，因?yàn)镻restoCleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購(gòu)買四件新的襯衣，用來(lái)替換丟失的訂單。可是，幾個(gè)星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)，以及四件新襯衫的費(fèi)用，并作出令人滿意的道歉。
為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅•霍夫納（PaulHoffner）。霍夫納先生表示說(shuō)，公司的確出了差錯(cuò)，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來(lái)得及回復(fù)上一個(gè)電話，下一個(gè)電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么PrestoCleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，PrestoCleaner是否有必要維持所有客戶。結(jié)合本案例說(shuō)明怎樣確立客戶投訴的受理標(biāo)準(zhǔn)？
您可能感興趣的試卷
最新試題
客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。
題型：判斷題
日檢查和周檢查工作是查找隱患的有效方法之一，是預(yù)防事故的第一道防線。
題型：判斷題
客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ渲胁煌绞娇蛻敉对V的處理方法有哪些？
題型：?jiǎn)柎痤}
企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場(chǎng)上客戶的需求，而不是關(guān)心市場(chǎng)上產(chǎn)品的有無(wú)和產(chǎn)品的多少。
題型：判斷題
在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。
題型：判斷題
（）的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不多，資料收集匯總快，花費(fèi)人力、物力和時(shí)間比較少，尤其對(duì)于龐大復(fù)雜的總體時(shí)。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問題猶豫不決。
題型：判斷題
（）模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理以（）為主。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。
題型：判斷題