簡述客戶關(guān)系維護計劃的作用。

客戶投訴根據(jù)不同的分類方法有不同的類型，可以從投訴原因角度分類，也可以從投訴方式、投訴動機、投訴目的分類。

客戶投訴最根本的原因是對商品或服務(wù)不滿，投訴行動與客戶的經(jīng)濟承受能力、閑暇時間充裕程度、個性特征、自我保護意識等有直接的關(guān)系。

客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機制的構(gòu)建需要各項規(guī)章制度加以保障才能實現(xiàn)。

客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的任務(wù)，由它在整個企業(yè)管理中的地位和目標決定。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

在客戶細分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

反抗型客戶具有哪些特點？